C’est en lisant un article sur un magazine plus qu’improbable – le facteur nous apportant des documents dont la provenance est souvent douteuse (ex. la lettre du blé 2009…) que nous avons décidé de faire un point e-réputation. Rien de révolutionnaire, nous allons tenter d’aborder le sujet simplement comme dans beaucoup d’autres sites ou blogs qui traitent du sujet. Cependant, nous allons alimenter notre argumentaire par l’étude d’un cas traité en fin d’année dernière par nos services et par la description d’une partie de la méthodologie des réponses apportées. Sujet cher à notre ami Rimbus à qui nous dédicaçons ce billet.

Une anecdote :

« Chloé regrettera longtemps son imprudence. Portée pâle d’un vendredi à un lundi en mars, l’apprentie revient fraîche comme une fleur mardi au bureau. Sa collègue lui jette un regard consterné: elle vient de suivre les aventures de Chloé à Londres. Loin d’avoir été clouée au lit, elle s’est offert un week-end prolongé et ne s’est pas privée de le raconter en direct sur le site de socialisation. Du coup, Chloé a dû s’expliquer face à ses supérieurs. »

Source

Cette chronique n’est qu’un aperçu de tout ce que les nouveaux supports de communication peuvent permettre – ou détruire – et illustre  combien la perte de contrôle de son image ou des informations qui nous concernent est indéniable.

1. Comment surveiller sa e-réputation ?

Les supports actuels de rézosocio - parmi lesquels Facebook – sont d’excellents outils de communication. Néanmoins, le succès de ceux-ci a fait émerger une dissonance entre les besoins des personnes physiques à être en relation entre eux, et l’utilisation commerciale qui en est faite en parallèle.

De fait, même si tous les efforts sont concentrés pour surfer de façon prudente et plus ou moins anonyme, le web 2.0 engrange cette problématique nouvelle : comment s’assurer que l’on ne parle pas de soi ou de son entourage ?

NB : non négligeable problématique que celle des adolescents et post-adolescents qui naviguent sur le net sans être trop regardant quant à la masse et à la qualité des informations laissées sur la toile. Même si l’insouciance – conséquence directe de leur âge – est de mise, il est difficile de leur faire comprendre qu’une information reste dans le temps disponible, valide, utilisable et donc … potentiellement dommageable (voire dangereuse).

Revenons à notre problématique de départ avec ses deux hypothèses de travail :

• De l’impossibilité d’évoluer sans “identité informationnelle”
• Du niveau de prudence en fonction de ses propres fonctions

L’anonymat est de plus en plus tendance sur le web 2.0 et ce blog est en une parfaite illustration. Mais rien ne nous protège d’attaque en règle ou de simples commentaires malveillants qui peuvent poser de gros problèmes en fonction de son activité professionnelle. La frontière entre le commentaire agressif et l’idée qui amène un débat est très mince.

2. De l’impossibilité de l’anonymat total au management des sources d’information.

L’anonymat total devient quasi-impossible selon les niveaux de responsabilités dans les organisations (toutes confondues, même religieuses). Ce postulat est posé surtout aujourd’hui. Et de fait, chaque internaute est en droit de dire ce qu’il pense de qui il veut quand il veut et sur le support qu’il désire. Et les recruteurs ne se gênent plus pour aller chercher – ou faire chercher – des informations sur le net et non disponibles sur un CV (religion, opinions politiques etc.). Alors oui, la démarche est douteuse, d’autant plus que de plus en plus de cabinets de recrutements insistent sur les études de personnalités – de type MBTI – pour choisir la perle qui se fera au mieux à une ambiance de travail, elle n’en reste pas moins légale.

L’étape du recrutement n’est qu’une pièce d’un puzzle, le risque est toujours présent :

« Chris Avenir de l’Université de Ryerson à Toronto fait face à 147 accusations (1 accusation par membre du groupe + 1 car il en était l’administrateur) de mauvaise conduite académique et à une possible expulsion pour avoir organisé un groupe d’étude sur Facebook. Le groupe a échangé de l’information dans la cadre d’un travail de session qui comptait pour 10% de leur note totale. »

Le plus important : gérer sa confidentialité ! Voici un petit tutorial image pour vous y aider. Commencez par cliquez en haut sur paramètres puis confidentialité.

• Ne pas mettre explicitement son nom et son prénom, mais un avatar et un pseudonyme connu de ses amis et de sa famille.

• Ne donner accès ni à sa liste d’amis ni aux groupes auquels on est associé sinon l’anonymat est inutile : il suffit d’aller voir une liste d’amis accessible qui est classée de façon alphabétique et de chercher un nom de famille qui se répète et il y a de très forte chance que celui-ci soit celui de notre anonyme qui a logiquement dans ces contacts des membres de sa famille.

• Interdire avec raison: l’accès à ses photos, aux pages dont on est fan etc.

• Définir le public qui peut avoir accès aux informations personnelles : amis ou les amis des amis ou tout le monde.

• Gérer les critères de recherches.

• Définir la possibilité d’être marqué sur une vidéo ou une photo.

• Interdire les publicités sociales de vos actualités et de vos publications de mur.

Si vous vous retirez de la plate-forme Facebook, vous devrez au préalable supprimer toutes les applications que vous utilisez : c’est impossible, si ce n’est à cause des murs qui permettent de communiquer avec ses amis.

3. Veiller à sa e-réputation

Sujet particulièrement sensible en fonction des attributions de chacun. Tout le monde peut être potentiellement victime de cyber malveillance, mais tout est une question d’échelle.

Nous avons définis deux catégories à risque :

• Le décideur politique  (chaque ministère possède son propre service de veille)

• L’enseignant – à partir du collège

Les méthodologies de veille pour chacun de ses groupes sont les mêmes. La surveillance doit s’opérer en flux tendu, de façon constante et régulière. Sans entrer dans les détails, il y a de façon cyclique des périodes plus sensibles que d’autres (période pré-électorale par exemple).

Les recherches doivent se faire sur les blogs, groupes de discussions, vidéos et images. Il est possible de paramétrer des process de recherche pour que cette veille ne devienne pas trop chronophage.

4. Méthodologie

a. Surveiller la blogosphère en s’installant un logiciel de gestion RSS gratuit type thunderbird.

b. Agir par alertes Google en paramétrant de la sorte et dans des guillemets :

• « Prénom Nom »

• « Nom prénom »

• « P. Nom »

• « [Abréviation du prénom] Nom »

• Inurl : Nom (pour les citations dans les URL pour les vidéos par exemple)

• Nom +ville

• Nom +tout ce qui peut caractériser une personne (sport, musique, emploi, entreprise etc.)

Ainsi à chaque indexation par un moteur de recherche, un mail est envoyé. Ainsi, chaque personne qui reçoit une alerte doit vérifier qu’elle est bien la personne concernée, le niveau d’attaque contenu et agir ainsi le plus vite possible.

5. Étude de cas

Nos services ont été contactés par un maître de conférences, responsable d’une filière en école supérieure. Nous appellerons notre professeur Monsieur C. En plus d’être enseignant Monsieur C. a des responsabilités politiques à l’échelle régionale.

Phase 1 : Un groupe Facebook lui est consacré en octobre 2008. Ce groupe est bon enfant, non insultant et drôle en fonction de la sensibilité du lecteur. Les propos insultants n’apparaitront que plus tard dans le temps.

Phase 2 : L’information quant à l’existence du groupe sort du cadre des seuls étudiants qui en sont à l’origine.

Phase 3 : Le groupe est ouvert à tous. La phase sensible entre alors en mouvement : à cet instant, il ne suffit que d’un seul débordement ou une seule insulte pour lancer toute une campagne.

Phase 4 : Un membre anonyme intègre le groupe, il est sans photo avec un pseudonyme à consonance sexuelle.

Phase 5 : Le forum devient incontrôlable. Des groupes sont associés à Monsieur C. Ses fonctions d’enseignants et d’élus entrent en dissonance avec des références sadomasochistes et pornographiques qui se greffent de plus en plus au groupe.

Phase 6 : Des textes, des vidéos détournés et des photos montages sont mis en ligne.

Phase 7 : Le nombre de fans atteint les 75% des étudiants de l’école concernée. L’information arrive logiquement auprès des élus du parti politique concerné en janvier 2009.

En premier lieu une plainte contre X est déposée pour diffamation et complicité de diffamation. L’astuce est de ne pas prévenir de suite les administrateurs de facebook pour que les pages ne soient pas retirées du site immédiatement et que les faits soient avérés par l’administration judiciaire.

Un compte fantôme est alors créé. Un personnage fictif entre alors en complicité dans le groupe et en amitié avec tous les membres du groupe : ¾ des membres concernés ont accepté les invitations lancées sans même savoir qui en était à l’origine. Suite à cela, il a été possible de passer par un touchgraph qui a permis la mise en réseau suivant été d’en tirer le noyau dur du groupe : identifier les 5 ou 6 membres du groupe qui sont en réseau avec le plus grand nombre.

6. Épilogue

Les quelques fautifs retrouvés par cartographie ont été entendus. Un mail à l’ensemble des étudiants a été envoyé avec rappel à la loi et insistance sur les notions de complicité. Le jour même, le groupe perd 80% de ses membres. Le lendemain, le groupe n’existe plus. Monsieur C. décide de ne pas donner suite à sa plainte. La principale crainte d’une attaque de la part d’adversaires politiques ayant été levée.

7. Conclusion : Encore une fois, la principale barrière reste culturelle. Veiller sur sa propre personne ou sa propre fonction est tout simplement prudence et nous pouvons dire d’expérience que c’est souvent après une crise informationnelle que les personnes font les efforts nécessaires quant à leur e-réputation.

PS : message suite à désactivation de compte Facebook

Are you deactivating because you are concerned about Facebook’s Terms of Service?

This was a mistake that we have now corrected. You own the information you put on Facebook and you control what happens to it. We are sorry for the confusion. See http://blog.facebook.com/blog.php?post=54746167130 for more information.

- The Facebook Team

Ils sont funky, rigoureux et peuvent – à condition de ne pas se trouver dans la configuration d’un lendemain de cuite – faire preuve d’analyse cohérente et permettent de nous sortir de nos propres biais inhérents à nos expertises.Encore faut-il pour cela qu’eux même n’en soient pas victimes…

La démarche engagée par Nicolas BODIN, directeur des études de l’ENSMM, est aussi originale qu’ambitieuse. L’option « ingénierie de l’innovation » créée en partenariat avec l’Agence d’Intelligence Économique de Franche-Comté, est proposée aux étudiants de 3e année (BAC+5) sur un semestre théorique associé à un semestre de stage en entreprise. Après avoir planché sur la « mécanique des structures » et autre comportement des « matériaux en milieux continus », les étudiants sortent d’une optique essentiellement orientée technique pour aborder les choses avec un angle d’attaque business.

Déroulement de la formation :

Inutile ici de revenir précisément sur la formation, pour avoir ces informations, il suffit de cliquer ici.

La formation est transversale, elle commence par une introduction au marketing stratégique et de l’innovation, passe par la sensibilisation à la valeur de l’information, puis par la mise en place et le pilotage d’un projet de veille. Le semestre se conclue par un exercice de 36h de gestion globale des risques et des crises sur une problématique informationnelle (rumeur), technique (catastrophe naturelle) ou encore marché (entrée d’un nouveau concurrent sur un secteur clé), avec conférence de presse (factice mais avec de vrais journalistes).

Hétérogénéité des interventions : consultants, experts, conseillers techniques, communauté du renseignement, enseignants chercheurs, chefs d’entreprise.

De la mise en place au pilotage du projet de veille :

Deux projets sont prévus. Dans un premier temps, en début de semestre, les étudiants vont définir, chercher, proposer des sources possibles concernant leur recherche d’emploi et de stage. Le tout associé à une plate-forme collaborative créée par leur soin avec alerte mail en système push avec des conseils de professionnels du recrutement sur la rédaction de LDM et de CV.

Dans un second temps, les élèves ingénieurs en binôme traitent d’un cas concret sur une problématique marché bien définie sur une période de 6 mois. Une quinzaine d’entreprises partenaires vont suivre l’évolution des binômes, encadrés par des consultants et par l’AIEFC. Les groupes remettent un dossier d’analyse et une soutenance est prévue (il faut quand même leur donner une note).

Exemple :

« Dans quelle mesure la mise en place d’un bureau d’étude permettra à l’entreprise alpha d’entrer dans le marché du biomédical ? »

Le point le plus sympa de cette mission est la visite d’un salon de grande taille type MEDICA-COMPAMED à Düsseldorf, All. Dans lequel les juniors s’adonnent à la « prédation informationnelle » chère à Michel Iwochewistch.

Objectifs : préparer de futurs ingénieurs à la prise de décision.

Il est inconcevable de penser que jamais un ingénieur ne sera amené à aborder un jour la prise de décision en milieu complexe. Paradoxalement, leur esprit d’analyse, de synthèse et même de « débrouillardise » apportent indéniablement une base comportementale confortable pour y greffer une culture pour le management de l’information et de l’innovation. Ce qui n’est pas le cas des diplômés en école de commerce (exception faîte des formations spécialisées techniques de type NTIC).

Perfect timing ?

On observe en période actuelle que, sans parler de bouleversement fondamental du système, les stratégies de recrutement apportent un signal faible intéressant. Les directeurs généraux que nous sommes amenés à rencontrer nous disent tous la même chose : il faut que cesse les processus actuels d’ententes entre commerciaux B to B. Le marché va tendre encore plus vers des profils orientés technique (ou technico-commerciaux) avec des compétences de conseils techniques.

Limites de la formation :

1. Un problème de conceptualisation de certains thèmes, et surtout de conceptualisation de leur utilité. Autant l’utilité de la veille concurrentielle, de la protection d’un patrimoine informationnel est évidente, autant subsistent beaucoup d’interrogations quant à l’utilité stratégique d’une BCG par exemple.

2. Ensuite l’explosion de la demande. Malgré une campagne de dénigrement appuyée par les puristes de l’ingénierie technique (tout à fait concevable), les demandes sont en hausse.

3. Trop riche en trop peu de temps. Le double de temps pour pouvoir aborder sereinement l’ensemble des sujets proposés ne serait pas superflu.

Clairement, si le top management des entreprises, des collectivités et jusqu’aux plus hautes sphères des décideurs politiques, il y a consensus pour dire qu’en ces périodes de troubles, l’effort est la clé, défi strictement similaire concernant les formations qui devront, de facto, coller au plus près aux mutations professionnelles.

Et eux ils adorent réfléchir à la prise de décision en environnement complexe en écoutant ça :

Alors pour rendre hommage à JR voici une réflexion quant à l’utilité d’un plan de recherche d’informations par signaux faibles.

1. Définitions
On en trouve partout:

• Ici
• Là
• Un blog leur est d’ailleurs dédié

Cependant nous avons pour vocation de parler des choses simplement. Retenez simplement qu’un signal faible est une donnée qui, de façon directe ou indirecte, a une influence sur une activité.

2. Enjeux
La prise de décision !!! Principal objectif. Par le biais de divers processus – en recoupant des informations, en le croisant et déterminant une problématique adéquate certes – pouvoir fournir des notes d’analyses courtes mais suffisamment longue – votre boss ne lira pas au delà de la 3è page – en gelant de simples hypothèses pour en faire des éléments utilisables.

3. Limites

Nous y reviendrons au cas par cas, en fonction des points que nous souhaiterons développer sur ce blog.

A la lecture de son CV et à la veille de le rencontrer, on a un peu peur :

“Sorti du rang, parachutiste, ancien officier supérieur des forces spéciales puis d’un service discret du ministère de la Défense, diplômé de l’Ecole d’Etat-major, aujourd’hui tourné vers le monde de l’intelligence économique et de la sécurité en entreprise”

On se dit qu’au premier écart, on risque ceci :

La petite claque main gauche est appréciable.

En fait pas du tout !

Frédéric est un homme on ne peut plus cool. Très simple, très sympathique et qui parle de choses sensibles de façon abordable. Nous avons profité de cette rencontre pour le faire participer à notre cycle sur le management de l’information et la sécurité informationnelle.

De l’image du militaire retraité et de son bouquin.

Premier constat, “Renseignement humain, sécurité et management” se lit facilement, les concepts sont simples, rien de pompeux ou rébarbatifs, que des faits. L’idéal pour nous, experts qui tentons de transmettre des concepts plus que sombres à nos étudiants.

Il se dit dans la communauté du blogging que le livre manquerait “de rigueur”. On peut toujours en discuter et très honnêtement rien de grave. La seule chose qui nous intéresse en premier lieu, c’est que l’ouvrage soit abordable et que les concepts y soient compréhensibles pour nos étudiants. On peut déplorer cependant la frustration après lecture des deux seules pages consacrées à la communication de crise, on attend avec impatience la suite. Le livre n’est disponible que sur le net.

La personne la plus apte à résumer le livre reste encore son auteur :

“Moi tout ce que j’ai voulu, c’est parler simplement de mon expérience”

Gagné Fred ! Et vivement le petit pavillon de banlieue dans un quartier asiatique à déguster des nems offerts par des voisins hmongs !

Par Michel Iwochewitsch
VP Strateco
Vice-Pdt EMEA d’ALEVANT

Usine Nouvelle – 07/10/2008

Les entreprises françaises aiment les salons professionnels Chaque année des dizaines de millions d’euros sont investis sur ce seul vecteur ! Le mondial de l’auto n’échappe pas à la règle. Néanmoins une question reste en suspens : pourquoi si peu d’entreprises collectent-elles professionnellement de l’information concurrentielle sur les salons ?

Salons : détecter la bonne information, méthode pratique

Premier constat, les réticences ! Des dirigeants : en substance, « nous le faisons déjà puisque nos commerciaux le font » ! Les employés : sans nous étendre sur les raisons profondes, citons pêle-mêle les faibles remontées d’informations des commerciaux, au-delà des sacro-saints « nous sommes trop cher » et « ils cassent les prix ». Et les scientifiques, réticents à collecter « sournoisement » de l’information auprès de leurs pairs.

Constat 2 : le coût ! Principal obstacle selon un sondage auprès de dirigeants européens. En effet, de nombreuses PME-PMI ne désirent pas augmenter le coût, en faisant appel à des cabinets d’IE pour la collecte. Et pourtant, une opération de collecte ne coûte pas cher : elle fait appel aux employés déjà présents, la formation est amortissable, et la courbe d’apprentissage est rapide !

Constat 3 : la faiblesse de la méthodologie ! Par exemple, on demande aux vendeurs de s’occuper du sujet en incluant la « veille concurrentielle » dans la définition du poste.

Dans notre jargon, nous appelons les salons des « points d’eaux » ! Référence africaine, où tous les animaux – chasseurs comme proies – sont présents pour s’abreuver.. Les salons sont LE meilleur moment pour savoir ce que font ses concurrents ! Pourquoi ? Parce que chacun des acteurs attends de sa présence un échange d’informations !

Prenons deux secondes pour réfléchir à ces points d’eaux. Qui est présent ? Tous les « chasseurs » (journalistes, chasseurs de têtes, consultants, etc.), nos concurrents, les fournisseurs et clients, l’ensemble des observateurs. Tous présents durant quelques jours tant sur le salon que dans les hôtels environnants…

Pour l’IE, un salon est LE lieu idéal de collecte : tout le monde est présent… Et les personnes attendent des échanges d’informations !

Le salon est également un excellent moyen de réduire le coût de l’IE en limitant la collecte à des opérations ciblées annuelles, plutôt que de faire appel aux études de cabinets.

Au fil des années, nous avons constaté que 50 à 70% des informations d’un plan annuel de collecte d’une entreprise, sont « collectables » sur 2 à 3 salons annuels…

Cependant, pour optimiser la collecte, un salon se prépare ! Imaginez-vous vos commerciaux partir sur un salon sans savoir s’ils ont des rendez-vous ?

Cessons de considérer l’IE comme un simple concept et intégrons cette dernière sous la forme d’un process ! La chronique est trop courte pour exposer l’intégralité de la méthodologie, mais nous pouvons traiter la question principale : « que devons-nous faire pour améliorer la collecte d’informations sur un salon ? »

Pour simplifier notre point de vue, adoptons le principe d’un compte à rebours :

90 jours avant :

• il s’agit de désigner le « chef d’orchestre », la personne responsable de l’ensemble de la collecte. Attention, pas le collecteur en chef … Mais le responsable ! Aucun projet n’a jamais abouti dans une entreprise sans responsable.
• Établir les Key Intel Topics : quid des KITs ? Il s’agit simplement des questions suivantes : que devons-nous savoir ? Avec quel degré de précision ? Ces questions étant classées en fonction des priorités stratégiques de l’entreprise.
• Décliner les KITs en questions permettant de collecter les pièces du puzzle.
• Définir la liste des collecteurs (employés présents) et les temps dédiés à la collecte.
• Établir le « playbook » du salon. Ce dernier doit comprendre les informations concernant le salon (conférences, plan, etc.), les KITs , un contact book de tous les collecteurs, les synthèses sur les concurrents, etc. Attention ! Ce document est confidentiel et DOIT être traité tel quel par l’entreprise !

60 jours avant :

• Établir les Who’sWho : qui est présent ? Qui devons-nous contacter ? Doit-on développer ces sources sur ou avant le salon ?
• Identifier et développer les « transversaux professionnels » : qui d’autres a accès aux informations dont nous avons besoin ? Qui peut-nous être utile pour « se connecter » aux sources principales ? Quelques exemples : associations professionnelles, syndicats, associations d’anciens et d’alumnis, etc.
• Identifier et développer les « prédateurs » du salon ! Quelques exemples : les journalistes, les analystes sectoriels, les Big Four, consultants, nos homologues, etc.

30 jours avant :

• Réunion avec les collecteurs à temps pleins et les « temps partiels ».
• Motiver et former les collecteurs à temps partiel aux interviews et à l’élicitation.

8 jours avant :

• Revoir le plan de contacts des collecteurs et les KIT’s.
• Définir les interactions entre les collecteurs, le chef d’orchestre, et la cellule chargée des vérifications d’informations secondaires.

Le jour avant :

• Établir un lieu pour les débriefings des collecteurs.
• Revoir le plan des interviews.
• Confirmer les rendez-vous !
• Visiter le salon pour développer des contacts avec les « transversaux » (installateurs de stands, agence d’hôtesses, organisation, etc.).